港鐵善用科技推動「智慧出行」 聚焦三大範疇提升顧客服務體驗

生活離不開衣食住行，港鐵的本地鐵路每日服務超過450萬人次，是港人出行最常用的公共交通工具之一。港鐵公司車務營運及本地鐵路總管李婉玲（Cheris）表示，公司一直致力提供安全、可靠及高效的鐵路服務，並且持續提升顧客服務體驗。隨著科技日新月異，港鐵亦積極在鐵路營運、維修及顧客服務之中融入科技及創新方案，打造「智慧鐵路」，同時推動「智慧出行」，為乘客帶來更個人化、無縫及關愛共融的出行體驗。

服務可靠度保持99.9%高水平

經歷數年疫情後，Cheris透露，港鐵今年上半年的乘客量已逐步回升，計及來自新鐵路綫的貢獻，本地鐵路服務的乘客量已重回疫情前水平的逾九成。她指出，縱使港鐵每日的載客量高達數以百萬計人次，但列車按照編定班次行走及乘客車程準時程度仍然保持99.9%的高水平，「背後實在有賴整個營運團隊的專業付出」。

融入創新科技推動「智慧出行」

港鐵一直持續完善其鐵路網絡、資產及服務。Cheris表示，公司未來五年會投入超過650億港元，進行鐵路資產更新及維修保養。在顧客服務方面，港鐵過去幾年及未來則已投放及預留接近20億港元，透過應用最新科技，以及因應乘客需要，持續推展不同「智慧出行」項目，目前主要聚焦三大範疇，包括「顧客體驗3.0」、關愛共融旅程，以及智慧營運團隊。

 

更多出行資訊助乘客更好計劃行程

「顧客體驗3.0」包括個人化出行體驗、智能客務模式，以及多元化支付方式。Cheris透露， MTR Mobile 現時每月有200萬活躍用戶，較2020年增加一倍，所以公司持續提升其功能，務求為乘客提供更多實時、個人化的出行資訊。

其中顯示下班車到站時間的「Next Train」功能，現已覆蓋9條重鐵綫及輕鐵，包括今月新加入的觀塘綫，達至所有市區綫都有此功能。 而「車廂載客情況顯示」就將於今年內推展至南港島綫。

港鐵希望將MTR Mobile打造成一個集交通、生活、購物、泊車資訊及儲分換分等於一身的「智慧生活好幫手」，並透過大數據分析，為用戶提供更個人化的服務及資訊，例如按用戶乘車習慣，主動提供合適乘車路綫或優惠資訊等，幫助乘客更容易掌握及計劃行程。 

探討推行嶄新客務模式

港鐵近年也致力提供更環保、更高效的車站顧客服務。Cheris指出，今年四月起，港鐵所有重鐵車站已推出電子化乘客資訊服務，而且現時大部分與乘客有關的表格，例如失物處理等，均可透過MTR Mobile或網上處理，既為乘客節省到車站排隊處理的時間，同時實踐低碳營運。

此外，港鐵亦正探討今年第四季起，於個別車站推行嶄新的客務模式，包括引入人工智能裝置（Virtual Assistant），再結合流動服務隊，更主動直接地解答及處理乘客的查詢。  

全力推進提升 車站出入閘機工作

票務方面，Cheris表示，公司斥資13億港元制定自動收費系統的長遠資產更新計劃，並正全力推進有關的提升工作。今年3月起，港鐵陸續為各個重鐵車站更換出入閘機，新款閘機支援更多電子支付方式，包括即將引入的感應式信用卡支付，同時所有重鐵車站客務中心目標於今年第四季可接受電子支付。她指，支付選擇更多元，乘客出行就更加自主和方便。

關愛不同需要乘客 科技提升營運效率

港鐵亦持續為不同需要的乘客提供貼心到位的出行體驗，其中「關愛共乘」應用程式持續提升其功能，包括於今月新增查閱車站升降機的實時運作情況及無障礙設施的功能，以及推出測試版的「輪椅活動摺板預約服務」，輔助有需要乘客出行。

至於智慧營運方面，Cheris表示，公司近年積極於車站引入不同創新技術，包括人工智能、物聯網、影像分析、大數據，以及自動化機械人等，並已為所有重鐵車站配置「智能手提裝置」，以科技支援團隊，優化現有工作流程，提升營運效率，進一步提升顧客服務體驗。 

未來，港鐵會繼續投放資源及引入更多創新方案，為顧客帶來更個人化、無縫及關愛共融的出行體驗，讓城市前行。